Mystery shopping
Svaka poduzeta aktivnost je učinkovita samo onoliko koliko je dobar krajnji rezultat. Iznimno je bitno da se zaključci savjetovanja i prihvaćeni plan aktivnosti provodi u svakodnevnom poslovanju. Manageri i vlasnici često nemaju vremena kontrolirati provedbu naučenog pogotovo u djelatnostima gdje su zaposlenici u stalnom izravnom kontaktu s kupcima ili partnerima.
Analizom učinjenih koraka i kontrolom provođenja se usvajaju nova znanja i vještine, koje neminovno poboljšavaju odnose s klijentima i kupcima i na taj način osiguravaju stabilan rast i lojalnost.
Mystery shopping pruža idealan alat za kontrolu učinka edukacije, učinkovitosti pružanja usluge, kao i efekata promotivnih akcija. PUPPIS poslovno savjetovanje pruža usluge mystery shoppinga koja se temelji na direktnim posljedicama prijašnjih koraka: savjetovanja i edukacije, čime se točno valoriziraju i ocjenjuju napori učinjeni u proteklom razdoblju. Na temelju ovog alate moguće je ispitati istinsko stanje u poslovanju pri čemu se ocjenjuju različiti parametri od uslužnosti osoblja, urednosti prodajnog prostora, kvalitete asortimana, ponude. Mystery shopper ili tajni kupac je obučeni pojedinac koji se stavlja u ulogu "običnog" kupca te prema unaprijed određenim parametrima mjeri kvalitetu usluge i odnosa prodajnog osoblja prema kupcima.
Zašto koristiti usluge Mystery shopping-a?*
- kada lokacija, cijena i asortiman proizvoda više nisu jedinstveni, upravo je usluga ključ uspjeha ili neuspjeha
- 10 x više košta pridobiti novog kupca nego zadržati postojećeg
- jedan nezadovoljan kupac će svoje nezadovoljstvo podijeliti s još 5 drugih ljudi
Da li ste znali?
Prema istraživanju Udruge pružatelja usluga mystery shoppinga (MSPA) potrošači prestaju koristiti našu proizvod:
69% zbog loše uslužnosti
13% zbog loše kvalitete proizvoda
9% zbog konkurencije
Koje su koristi od Mystery shopping-a?*
- prati i mjeri uslužnost osoblja
- povećava broj kupaca koji se vraćaju
- čini zaposlenike svjesnim o onome što je bitno kod pružanja usluge i uslužnosti
- podupire pozitivne odnose između zaposlenika i managementa kroz poticajne sustave nagrađivanja
- osigurava povratnu informaciju s prve linije prižanja usluge
- prati uvjete u prodajnom mjestu
- osigurava kvalitetu proizvoda i usluga
- podržava promotivne programe
- ispituje usklađenost cijene i prodaje robe
- omogućava konkurentsku analizu
- nadopunjava podatke marketinških istraživanja
- identificira potrebe za edukacijom i prodajne mogućnosti
- potiče pozitivne odnose s kupcima
- potiče integritet zaposlenika
* Izvor: Mystery shopper providers assotiation Europe (www.mysteryshop.org)